案例分析:NetScout's Network Time Machine Cuts Troubleshooting Time in Half for Voice and Data Telecom Company

 
 
 
产品概览:

客户:

VanRan Communications

 

行业:

电信

 

 
 

挑战:

VanRan Communications 帮助客户部署基于 AVAYA 技术的融合语音和数据系统。语音质量或稳定性发生问题时,工程师需要迅速隔离问题并确定它是网络还是硬件问题。遗憾的是,这个过程困难并且费时,若使用 Wireshark 类工具,往往需要数月的诊断时间。更糟糕的是,问题经常得不到隔离,使 VanRan 在尝试解决问题时需要再分配额外资源和硬件。为加快诊断流程的速度并提高准确性,VanRan 的工程师们需要能够简化同步数据捕获并立即合并数据流的解决方案,使工程师能够准确地隔离问题、证明问题根源并迅速修复。

 

结果:

VanRan 选择了 NETSCOUT Network Time Machine™,一体式网络和应用分析数据包捕获设备。利用这个解决方案,VanRan 的工程师大幅提高了识别根本原因的能力,使其成功率从约 50% 提高到 95% 以上。此外,工程师们降低了约 50% 的问题查找时间。诊断流程的简化提高了客户满意度,而且使 VanRan 的工程师们能够事半功倍。

 

产品:

Network Time Machine™

 

“这非常简单。我们的客户非常依赖我们的语音和数据系统。发生问题时,我们的第一件事就是找到根本原因。如果没有这些设备,我们就必须向客户证明问题的真正原因以尽快解决问题。基本的网络协议分析仪无法确凿地根据业务需要和客户期望提供根本原因分析结果。有了 Network Time Machine,我们相信我们能够迅速找到并修复所有问题。”- VanRan Communications 首席技术官 Ron Bohannon

客户

VanRan 是一家主营语音、数据、IP、网络服务和接线的全方位服务融合式语音和数据通信公司。公司为客户提供完整的系统、部件、升级和安装与维护,并能够分析、推荐和实施全程、端对端的通信解决方案。VanRan 自 1992 年开始成为授权的 Avaya 业务合作伙伴,自 1995 年开始成为授权的 AT&T 解决方案提供商。公司为从小企业到大公司各种规模的组织提供服务,其中包括许多财富 500 强公司和许多州、地方政府机构。

挑战

VanRan 专注于销售、安装、维护和诊断语音网络。他们的客户经常有复杂的多站点部署,因此发生问题时(如语音质量差、单向语音呼叫或呼叫结束等问题),VanRan 工程团队的首要任务就是隔离问题并确定是网络还是硬件问题。遗憾的是,使用 Wireshark 等传统诊断工具时,这个查找诊断的过程经常需要数月的时间。

“通常我们需要先查看客户网络的多个位置才能正确地诊断。也就是说至少要分析两个网络位置,每个网络位置要看两到四个点。这不仅为我们的工程师增加了大量工作,而且使用传统诊断工具时,这还会生成许多需要我们手动关联才能找到问题的数据。说实话,这是个复杂且耗时的流程,而且并不总是能够生成我们想要的结果。”VanRan Communications 首席技术官 Ron Bohannon 说。

实际上,VanRan 工程师们经常花费数月时间诊断问题,而且有时候难以真正地隔离问题。发生这种情况时,这个团队必须通过更换硬件和修改配置尝试找到解决问题的周转方案。

“当需要我们去诊断时,更多的时候是因为网络上的一些其他东西影响了语音系统。在这种情况下,我们必须向客户证明这不是语音系统的问题。这可不容易。这意味着我们要提供详细信息,有时候甚至要提供数据库包级别的信息。为得到这个级别的信息,我们必须捕获许多数据并分析信息流动以找到问题的根本原因。”Bohannon 说。

遗憾的是,使用现在的传统工具时,VanRan 无法同时捕获多个有相关时间戳的信息流,工程师团队也无法及时返回并分析实际数据包中包含的详细信息。因此,工程师们要用大量时间过滤信息并进行手动分析。最终,因为传统工具只提供基本的数据包信息,所以团队可能仍然无法发现根本原因。

“这非常简单。我们的客户非常依赖我们的语音和数据系统。发生问题时,我们的第一件事就是找到根本原因。如果没有这些设备,我们就必须向客户证明问题的真正原因以尽快解决问题。基本的网络协议分析仪无法确凿地根据业务需要和客户期望提供根本原因分析结果。仅仅因为我们没有成熟的简化诊断流程的解决方案,我们最终把时间都浪费在了差旅和分析上。”Bohannon 说。

解决方案

To solve its VoIP network troubleshooting challenges, VanRan selected NetScout Network Time Machine.

“我们拥有使用其他 NETSCOUT 产品的一些经验,因此当销售代表访问我们并为我们演示 Network Time Machine 时,我们几乎一拍即合。考虑到我们可以简化诊断流程并更好地满足客户需求时,我们马上订购了两件设备。”Bohannon 说。

作为回溯式网络和应用问题根本原因分析一体化解决方案,Network Time Machine 能够实现 100% 的数据包捕获,因此 VanRan 工程师不会错过任何关键活动。其创新的性能瓶颈分析 (PBA) 可直观地显示问题是出在服务器上还是网络上,且以应用为中心的分析使团队无需查看大量的数据包即可发现问题。高级数据挖掘功能快速准确地在捕获的多个 TB 的数据中找到相关的数据包,节省工程师宝贵的时间。

所有这些功能都集成在一个即插即用的设备中,帮助 VanRan 减少了初始成本、设置时间和与 Network Time Machine 相关的长期维护。此外,它在插入后即可自动识别应用程序、分析性能、并在用户可配置仪表板中显示相关统计信息。而且,需要关联多个位置的信息时,VanRan 工程师可使用自动多段分析功能在多台 Network Time Machine 上协作进行数据包的捕获、检索和分析。

“NTM 是个成熟的工具,让我们的工程师团队在现场出色工作。我们目前有两台设备,但这只是因为两台设备已经让我们获得了比以前快得多的工作处理速度。随着我们的需求增长,我们的设备也会增加。” Bohannon 说。


结果

自 2012 年 2 月 Network Time Machine 投入使用之后,Bohannon 估计其团队发现和解决问题根源的成功率已从 50% 提高到 95% 以上。

“在 Network Time Machine 之前,我们使用传统的协议分析仪很难发现问题的真正根源。我们的工程师经常需要更换硬件和更改配置才能解决问题。因为我们的客户不在本地,所以我们需要多次到现场进行诊断。现在看来,当时的物流真的很疯狂,但我们已经利用当时的技术做到最好了。”Bohannon 说。

有了 Network Time Machine 之后,VanRan team 不仅相信他们能够隔离根本原因,而且完成诊断流程所需的时间也减少了一半。

“我们的整个问题诊断流程都已经发生变化。我们之前在差旅和收集数据上花费了大量时间,却仅仅为了分析原因。”Bohannon 说。“现在有了 Network Time Machine,我们能够发送产品,客户只需将产品插入,我们便可以远程访问他们的设备并查看配置。如果是语音质量问题,我们等待数据收集,然后评估并修复问题。如果是信号问题,我们会与客户的相关人员合作,但我们仍可大幅精简这个流程。”

由于 VanRan 为客户提供长期支持,公司经常需要为使用旧 VoIP 部署的新公司解决问题。这些客户通常花费数月时间寻找问题的原因,如果内部工程师无法解决问题,便向 VanRan 寻求帮助。无论是哪种情况,证明问题的根本原因都是关键,而获准修复和完成项目则经常需要向客户提供证据。

“这就是 Network Time Machine 真正神奇的地方。它使我们的工程师能够确凿地证明问题的根本原因。例如,我们最近有一个客户有单向语音呼叫问题。呼叫可以完成,但另一端的人若不按手机上的某个键就无法听到声音。”Bohannon 说。“在这种情况下,我们怀疑是防火墙问题,但我们在继续修复之前需要先向客户证明。Network Time Machine 使我们能够快速记录进出防火墙的数据包。当我们展示数据包之前和之后的实际变化后,客户批准修复,我们再继续处理。”

VanRan 还诊断各种呼叫质量问题。对数据包信息的深度分析能力使工程师即使在 MOS(平均意见得分)较高的情况下也能够找到根本原因。“我们曾经遇到在 MOS 很高的情况下,当我们通过 Network Time Machine 收听呼叫回放时,却发现存在明显的质量问题。当我们查看数据包层次的信息时,我们发现了一个双工问题,语音样本被屏蔽并经过很长时间才发回用户。如果没有 Network Time Machine,我们将无法发现这个异常并尽快隔离根本原因。”Bohannon 说。

Network Time Machine 让 VanRan 工程师在诊断客户问题时信心百倍。它使公司大幅降低了完成一个项目所需的资源,并通过工作量优化使诊断服务成为 Bohannon 的可靠收入来源。

“相比任何其他诊断解决方案,我更愿意让我的工程师团队使用 Network Time Machine。它使我不再需要聘请其他工程师,这已经是很好的回报,而且它使我的团队能够用更少的时间完成更多项目。诊断现在已不再是难以预测的工作效率黑洞,而成为了一项收益来源。”Bohannon 说。“Network Time Machine 使我们诊断 VoIP 问题的准确度提高到了新水平。客户呼叫我们时,他们就知道我们能恢复他们的电话系统质量,而且非常快。在拥有 Network Time Machine 之前,我们难以作出这种承诺。”

 
 
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