白皮书:以客户为重,管理用户体验

“现在的客户希望他们的网络又快又可靠,如果服务达不到他们的期望,他们很快就会来投诉。企业需要将他们的重点切换到用户体验上,保证他们满足客户越来越高的标准需求。”Jennifer Scott 写道。

目录

  • 简介
  • 用户预期
  • 相关技能
  • 网络发展

简介

公众对网络一无所知的日子已经一去不返。无论是在智能手机上观看视频、在他们的家庭宽带上登录 Netflix 还是使用座机打电话,一旦出现状况,他们就会转而埋怨技术不佳。他们希望享有快速可靠的即时服务。而这一切又反映在了商业世界中。

工作时,用户希望一直开机并在线。他们在国外时想使用 VoIP 通话,想在机场查看电子邮件。他们依靠网络,如果有错误出现,他们会直接找到 IT 部门。

这意味着从全球移动运营商到小型企业的所有运行网络的企业都要采取一种更加以用户为中心的方式,从而维持他们客户和员工的满意度。

但这种方式上的改变对企业的意义是什么,以终端用户为中心真的是最佳的运营方式吗?

高级分析师 Anil Rao 一直在为 Analysys Mason 研究这个问题。他说过去 20 年来的变化已经超出人们的想象,而对企业的最大影响就是大型电信运营商在网络中采用的模型。

“终端用户总是关心服务,”他说。“他们不管渠道,谁使用什么设备,甚至是谁在运行它。但在过去,因为电信运营商的垄断,运营网络的巨头们不需要担心他们的客户。这些巨头们可以为所欲为。他们可以随意以网络为中心,只管在内部发挥自己的技术。”

这在企业中也是一样的。掌握专业知识的网络工程师可以将时间用在他们使用的技术上,而不需要考虑数据中心之外的东西。“但是现在不一样了,”Rao 说。“许多市场因竞争对手的涌入而更加自由化。”

“智能手机使用户随时都能访问。他们希望随时开机,希望一键就能了解世界上发生的事情”

Anil Rao, Analysys Mason

企业不再只有唯一的大型传统供应商可以选择。世界更加广阔,有更多的系统可以选择。这也意味着各种网络之间的供应商们需要更强的合作关系,而不是一家独大。

用户预期

Quocirca 的高级分析师 Bob Tarzey 说:“挑战并不仅仅是提供一个服务水平协议下的一个网络,而是要综合网络资源提供所需的用户体验。

“现在许多应用可被外部用户直接访问,导致这个问题更加复杂,所以现在无法对使用的网络连接进行直接控制,因而必须优化应用,使其尽可能地在较差的网络上也能流畅运行。”

所以 CIO 必须改变他们的思维去考虑客户体验,而不是只考虑内部的网络技术。客户也不会再被绑定到性能差的网络上,他们希望从他们的技术提供商那里得到更多,无论是在家还是工作时。

Rao 说:“用户对他们的服务绝对有比以往更高的预期,这有两个主要原因。“首先是智能手机的迅速增长,特别是发达国家,但是随着廉价安卓手机涌入印度和中国,新兴市场中的智能手机也越来越多。

“但除此之外,也迎来了过多的提供商。Facebook、Google 和 WhatsApp 已成为自己的服务提供商,在整个公共网络上提供免费的通讯服务。”

喜欢快速而且免费服务的适任技术用户在真实世界中会希望有相同的性能水平,无论他们是使用工作电话还是通讯系统。

“智能手机使用户随时都能访问,”Rao 说。“他们希望随时开机,希望一键就能了解世界上发生的事情。这在 15 年前可能没有这么重要,但现在环境的变化为[企业]带来了巨大压力。”

所以网络经理必须采取主动。他们需要了解网络可用性、性能和服务质量,从而使他们的企业从竞争中脱颖而出。

但是在文化和思维上从以数据中心硬件性能为中心转换为以用户服务为中心是一个巨大的转变。

有一些已经取得成功的实例。有些公司重新培训他们的员工,使其融入新潮流,成为以用户为中心的网络经理,而不是只停留在数据中心关注技术。

“他们尝试从端对端的角度理解网络,更多地理解客户行为。” Rao 解释道,“这意味着要了解诸如网络视频使用率,以及用户对应用的体验如何。最后就是以客户体验为中心。”

“无法满足用户要求的纯技术方式已经不再可行”

Bob Tarzey, Quocirca

这确实给最初的网络工程师带来了一些问题,他们多年来都采用以技术为中心的方式,而现在又要学习全新的方式。

相关技能

“企业需要重新培训工程师以管理虚拟化和整合的网络。”Tarzey 说。“遗憾的是,他们难以跟上和/或掌握最新技术。大部分企业都有一定程度的外包,非常重视网络委托。”

Rao 又说道:“企业中这些高技术的网络人员不可或缺,但却不会为你赢得胜利。下一场较量是关于服务体验的。

“问题在于改变文化,让人们以不同的方式思考,抛弃网络、文化和行为。这绝对是一种挑战,但有些公司在这方面进步很大,他们雇佣了专业人员,以此激励人们提高水平,甚至他们在公司中的职位也不再是以技术为中心。”

以用户为中心的网络是唯一的前进方向吗?

Tarzey 说:“我们所有的研究都表明用户是上帝。随着企业与客户的交互越来越直接,这一点尤为准确。“无法满足用户要求的纯技术方式已经不再可行。”

但是技术上也有重要变化,而且每家企业都需要保证他们以客户为中心的工程师能够掌握最新技能,以及供应商们能让管理过程更加简单。

“网络虚拟化是过去 30 年最显著的变化,而且在未来 5 到 10 年里还会继续发生”

Anil Rao, Analysys Mason

网络发展

“网络虚拟化是过去 30 年最显著的变化,而且在未来 5 到 10 年里还会继续发生。” Rao 说,“随着云、Amazon 服务的崛起,IT 迎来了一场风暴。随着计算机和存储虚拟化,网络也发生着类似的变化。

“因为即将发生的变化,网络经理在以技术为中心方面承受着更大的压力,但他们同时不能无视以客户为中心。

“你和我这类终端用户并不关心;我们只关心我们是否可以看视频、发送电子邮件或打电话,信号是否更强,移动、无线和固网的速度是否更快。

“随着这些速度的自然提高,用户的预期也变得更高。所以从网络经理的角度来讲,技术变化会带来更大的压力,但是用户不会表示同情或减少压力。”

但是同样,无论你是以服务的方式提供网络的跨国公司还是为员工着想的企业,你就学无止境。

企业的每个成员,从使用 iPad 的首席执行官到划卡进入的保洁,都是网络的一部分,需要流畅的运行。任何疏忽都会使宝贵的员工跳槽到另一家看起来更有前瞻性并重视员工体验的公司。

 
 
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