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|使用案例|

nGeniusONE:保证 VoIP 质量
医疗保健呼叫中心

医疗保健解决方案一览

  • 使 IT 找出呼叫中心通话质量退化的根本原因
  • nGeniusONE 提供数据包式流量性能的关键分析
  • 使 IT 团队能够快速解决问题并改善客户体验
一家财富 50 强医疗保健公司提供保险和制药承保范围批准、保险费和发票、支付历史以及为订阅服务提供网站和为其 4500 万客户提供支持。

挑战:通话质量问题对客户服务体验产生负面影响

在执行大型统一通信 (UC) 项目时,该医疗保险提供商面临着保证客户呼叫中心的通话质量的挑战。新会话初始化协议 (SIP) 主干服务遇到性能降级问题,导致呼叫质量变差。因为有大量电话经公司联系中心转接到超过 200 个在家工作的代理,所以语音质量问题对客户服务体验有着显著影响。

IT 团队数月以来不断遇到 VoIP 问题,表现为转接到在家工作代理的联系中心呼叫时有很高的信噪比。IT 需要 UC 服务透明化才能分析服务质量,然后找出并解决问题。

解决方案:nGeniusONE 大幅改善了 UC 服务的分类活动

作为长期技术合作伙伴,NETSCOUT™ 成为帮助医疗保险商为其新 UC 部署改善分类活动的合理选择。为了隔离并指出通话质量问题的根本原因,他们部署了 nGeniusONE™ Service Assurance 平台和 Adaptive Service Intelligence™ (ASI) 技术、InfiniStream® 设备和 nGenius® UC Server 解决方案(之前为 nGenius Voice l Video Manager)以对呼叫噪音源进行分析。

利用 nGeniusONE,IT 团队确定 98% 的噪音与卡间的网关内传输有关。确定原因后,该团队得以迅速更换故障卡,解决了问题。

nGeniusONE 提供的流量信息还有助于识别配置错误的 IP 电话设备和相关 VPN 通道,它们用于向在家工作的代理转接通话。这个配置错误是丢包的原因,造成了呼叫质量差。纠正 IP 电话设备的配置后,转到在家工作代理的呼叫质量得到大幅提高。

值:保证客户呼叫体验的质量

NETSCOUT 的 nGeniusONE 解决方案在保证此医疗保险公司 UC 部署成功方面起了很大作用。借助对数据包流量性能的关键分析,IT 能够找出呼叫中心和在家工作代理的呼叫质量变差的原因,从而快速解决问题。

nGeniusONE 使 IT 能够:
  • 保证呼叫中心的高质量客户体验。
  • 减少因研究复杂、多供应商问题损失的时间。
  • 改善客户服务和整体用户体验。
 
 
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