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远程站点故障排除

其中 48% 的组织解决故障单的时间平均超过半天

网络连通性问题已成为历史?

每一年,网络都会变得更可靠。新标准保证互操作性,新设备简化配置,先进的监控解决方案在用户受到影响之前就检测到问题。IT 部门已经踏入所有问题已成为历史的年代。

这是真的吗?最近对超过 300 个大中型组织网络专业人员的调查研究发现:

  • 网络专业人员将他们百分之 25 的时间花费在处理呈报的问题上而不是用在关键 IT 项目上
  • 其中 48% 的组织解决故障单的时间平均超过半天
  • 百分之 46 的组织面对需要减少故障单处理时间的压力。

既然这么多的 IT 技术进步都是为了解决问题,为何还会出现这种现象?其中一种解释是,可靠性和简易性的每一次进步都面临另一方面的退步,以此抵消技术进步,这导致事情变得更为复杂:统一通信,802.11ac,越来越多的以太网供电 (PoE) 设备,云计算,或者 IPv6。

另外还要考虑可用的工具集和用户技能水平,更不用说网络工程团队要处理的大量报修,使他们无暇顾及重要的 IT 项目。无论任何原因,无论任何介质类型(例如铜缆、光纤、Wi-Fi)或网络技师的技能水平如何,提高网络故障排除方面的效率仍然可以得到很多好处。

要提高生产力并填补网络技师与网络工程之间的巨大空白,故障排除工具必须提供自动的标准化测试,以及出现报修时提供可行分析的能力。要克服远程站点故障排除和减少报修的难题,其关键是让这两个团队实现无缝协作。

远程故障排除的关键挑战,您遇到过吗?

  1. 远程站点缺乏专业知识会造成高级 IT 人员需要到现场才能排除问题
  2. 默认使用正确的资源去解决问题会延长整体解决时间,使组织浪费停机和可能的旅行方面的费用
  3. 缺乏标准化的测试参数和文档管理使问题更难解决和耗时

良好的网络连通性测试仪在几个月内由故障排除和验证测试所节省的时间即可抵得上其购买费用。

本白皮书介绍了企业寻找方法以帮助现场网络技师提高自己识别和解决问题的能力时应考虑的策略。尽管如此,如果仍然要呈报问题,一定要提供可操作的信息,使网络工程师了解从哪里开始解决问题,这包括通过远程控制接管远程位置的故障排除。听起来很有趣,继续阅读。

从哪里开始?我们一再强调,要从提前计划开始。

少许提前计划可以帮助您开发成熟的策略,此从长期来看可以节省时间。提前计划还能帮助您为正确的工具做出预算计划,从而尽量高效率地完成任务。下面是您在计划策略时应该提问的几个问题:

步骤 1:评估现场支持情况

  • 现场是否有 IT 员工?
  • 如果有,他们的专业技能水平如何?
  • 您是否有关键和非关键站点?
  • 默认使用正确的资源去解决问题会延长整体解决时间,使组织浪费停机和可能的旅行方面的费用。

站点的关键因素可能需要根据预算和现场人员技能水平使用不同的远程站点故障排除策略。如果您有机会考虑您的远程站点人员配置情况,那么您需要考虑您需要了解哪些情况,从而理解并可能通过在总部做一些事情解决问题,例如重新配置路由器。另外,你可能会发现为现场团队提供指导或在远程站点接管测试设备的远程控制即可解决问题,避免亲自去现场所需的时间,甚至可能帮助现场技师在观看中学习。

去远程站点之前,您应该让现场技师验证以下情况:

  • 交换机插槽/端口/VLAN 是什么?
  • 物理线缆是否有问题?
  • 是所有用户受到影响还是仅一部分团体?
  • 给定壁式插孔或接入点是否可以使用网络服务?
  • 打开电源的设备能否在壁式插孔上得到合适的 PoE 电压?

通过几十年与各种水平和各种组织类型与规模的 IT 专业人员合作获得的经验,我们共同开发了能够简化和缩短整个问题解决流程的方法。为帮助您掌控远程站点故障排除挑战,我们建议考虑三大问题:

  1. 自动化测试
  2. 简化各种介质类型的故障排除
  3. 协作

解决远程故障排除的不同方式

好消息是有很多解决远程站点故障排除问题的方式,具体取决于现场支持人员的配置,你在计划阶段如何定义自己的要求,以及预算方面的考虑。

即使现场没有 IT 支持或只有低技能水平的技师,我们也努力开发了各种方法通过简单的工作流程和远程控制帮助您完成任务。

步骤 1:自动化测试

自动化测试有几大优点。首先,它比典型试错测试快得多。其次,它比手动方式更全面,这意味着它可以找到技师可能完全没有考虑过的问题。第三,任何人员(不论技术水平如何)均可进行这些测试,确定问题。最后,它会创建一个标准化流程和工作流程,这在上报问题时会有用。升级报修团队不再需要从零开始。已经有一套运行中的标准测试集,可参考识别问题域,从而从故障点立即开始解决。

步骤 2:简化故障排除

虽然 AutoTest 自己即可发现大量问题,但这种方法不能发现所有问题,所以工具还要足够灵活,提供额外的诊断功能。

AutoTest — 即使初次 AutoTest 未发现问题,技师也可使用所有测量结果了解发生的情况。另外,可在几秒内完成对 AutoTest 的修改并重新运行以测试不同的服务器、应用或无线连接。

有线测试 — 有时候问题出现在物理层,所以一定要具备能验证线缆、PoE、最近的交换机、VLAN、网络服务,甚至检测光纤连接器污染情况的能力。

无线测试 — 一定要能查看范围内所有网络、接入点和客户端以快速发现问题,例如不当安全设置、干扰、带宽占用、信道过载、未授权设备等。

步骤 3:协作

简单来说,协作的重点是改善技师和网络工程之间的工作流程和信息交换,从而更快地解决问题并更有效率地管理添加、移动和更改。

注意事项:

  • 为有线和 Wi-Fi 结果准备集中的结果数据库保存数据,使跨部门的 IT 团队能够作为手上工作的参考
  • 允许高级 IT 人员使用位于远程站点的工具远程诊断有线和 Wi-Fi 问题
  • 允许高级 IT 人员使用位于远程站点的工具查看技师工作的物理环境
  • 简单的内联数据包捕获可解决更深度的问题

现在我们更详细地分析这些问题以帮助您找到您可能尚未意识到就在您指尖的问题解决方式。

集中式结果数据库 — 有线和 Wi-Fi 结果的集中化结果数据库使跨职能 IT 团队能够参考统一的结果数据源,从而更好地理解和讨论测试结果。这个全面、可搜索的数据库让您能够方便地识别网络中的变化并查看谁在测试什么、时间和地点。

它没有空间限制,没有时间限制,不需要在一天结束时检索和传输测试设备上的数据到存储位置。所有手持网络工具都可以使用 Link-Live:LinkSprinter、LinkRunner AT、OneTouch AT 和 AirCheck G2。如果某个接口没有连接,测试仪可以缓存结果,恢复连接后即推送到 Link-Live 云服务。

Link-Live 云服务,可用作 NETSCOUT 手持式网络测试仪网络连通性测试结果的集中管理、协作和存档工作区。

Web 远程界面 — 虽然不是每次都能让掌握相应技能的人去发生问题的地方解决问题,但可以通过 Link-Live 访问 OneTouch AT 和 AirCheck G2。远程用户不仅可以看到技师看到的内容,他们还能控制测试仪以执行远程故障排除。这还可作为现场技师的教育方式,让他们观看网络工程师如何使用工具识别问题并解决问题。

摄像头 — 将一个摄像头连接到 OneTouch AT USB 端口,然后远程帮助人员即可查看技师工作物理环境的实时视频。例如,如果技师在接线柜或数据中心中,而远程同事需要查看交换机或接线板,这时就会非常有用。

在线数据包捕获 – 跟踪文件对于难度极大的问题,或者作为向应用程序开发商、服务提供商或设备供应商等外部团体提供的证据来说是必不可少的。收集此类信息一般需要对交换机或网络分流器进行重新配置。这可能需要 30 分钟或更长时间。更糟糕的是,很多技术人员可能并不具备进行交换机或分流器配置的访问权。这意味着将问题转给其他人员时便会耽误更多时间。

OneTouch AT 无需访问交换机或分流器即可在线通过几次触摸执行数据包捕获。这意味着技师可在用户展示问题的时候即时捕获问题数据包。

建立和 ROI

为帮助您理解和证明为什么工具投资会帮助您的组织提高效率并诊断远程站点的问题,我们将选择我们的全功能手持式测试仪 OneTouch AT 介绍关键故障排除流程中节省的时间。您可想象如果考虑我们手持测试仪系列中的其他工具,您还能得到更好的 ROI。功能诸如:

自动测试 — 表 1 比较执行 AutoTest 功能所需的时间和 AutoTest 的实际时间。时间取决于技师技能以及需要测试多少应用。

故障排除 — 量化这些节省比较麻烦,因为它与实际问题和技师技能水平有很大关系。其他 NETSCOUT 手持网络测试解决方案的用户通常会报告故障排除速度快了百分之 30 到 40,但我们不考虑这些,而是除这些例证之外的“奖励”节省。

协作 — 为了量化这些场景中的时间节省,我们比较了使用端口镜像设置数据捕获的时间(约 20 分钟)和使用 OneTouch AT 进行内联数据捕获的时间(三分钟)。如果技师无法重新配置交换机,时间节省会多得多。

更好的协作能减少结束故障单所需的整体时间,从而提供更大的优势。如果没有 OneTouch AT,通常难以将所有相关数据交给合适的人。这是故障单被拖延的重要原因,有时候会拖延数天。配备 OneTouch AT 后,第一个回应者可方便地生成一份报告或轨迹文件并共享这些资料,并可实时为团队的其他人提供远程访问。所以虽然员工花费在问题上的时间总量可能没有变化,但终端用户等待解决的时间得到了大幅减少。

这种优势仍然很难量化 — 所以我们不量化 — 但对于许多企业来说,这可能比员工节省的实际时间更为宝贵。

结论

下面表 1 是使用手持线缆网络连通性测试解决方案的预期节省估计。即使忽略故障排除和购买最新型号带来的时间节省,您也可以在六个月内收到超过产品自身价格的回报。

AutoTest 节省
故障单每月每技师 20(介质)
分钟每故障单 90
AutoTest 时间 1 分钟
手动执行 AutoTest 功能的时间 60 分钟
每故障单节省的时间 59 分钟
每月节省的时间 19.7 每技师
协作节省
要求数据包捕获的百分比 19%(平均)
要求数据包捕获的数量 3.8
数据包捕获设置时间 20 分钟
使用 OneTouch AT 设置数据包捕获 3 分钟
每次捕获节省的时间 17 分钟
每月节省的时间 1.1 每技师
用户数量 2 每 OneTouch AT
节省的总时间 41 小时每月
节省的美元
小时费率  60 美元
每月总节省  2,489 美元
OneTouch AT 成本  10,000 美元
回报 4.0 个月

表 1:使用手持测试解决方案提供的时间和成本节省的估计。

附录 A – 一分钟完成一小时的故障排除

了解根本原因是关键但还涉及额外步骤。例如,当您去看医生时,无论您的主诉是什么,都会先由护士来测量您的体重、体温、血压并通常会检查您的病历。这个步骤不仅节省了医生的时间,还经常抓住可能被忽略的问题。

这个概念也适用于测试网络。因为您的团队实际上并没有护士,所以所有 NETSCOUT 手持测试仪将一系列“网络生命体征”测试自动化为 AutoTest。这在传统上需要 30 到 60 分钟的时间完成,但将其压缩到了不到 10 秒至约一分钟,具体取决于需要测试什么以及您使用的是哪款 NETSCOUT 手持测试仪。然后将结果与用户定义限值对比,从而得到简单的通过/失败结果。这种方法不仅节省时间,还使技师能够解决更多问题。

这里是使用 OneTouch AT 解决有线/Wi-Fi 全部测试的示例:

测试步骤 OneTouch Network
Assistant (AutoTest)
传统方法
基本连通性(有线或 Wi-Fi) 1 分钟 线缆测试仪,计算机,Wi-Fi 实用工具 5 分钟
基础设施服务 计算机,实用工具 5 分钟
无线运行和性能 两台计算机,iPerf 10 分钟
网络服务和应用性能 数据包捕获,协议分析仪 40 分钟
(三个应用)

表 2:OneTouch AutoTest 可在一分钟内完成近一小时的手动测试。

NETSCOUT 手持式网络测试仪系列

这里是各种产品的简介及功能的高级概述。大部分 IT 组织发现结合站点重要程度、介质类型要求和用户技能水平综合使用多种工具可提供最好的 ROI 和效率。

另外,请记住其中许多是作为工具包或多工具捆绑包出售的,让您在购买时能够得到更高的回报。



NETSCOUT 的解决方案

LinkSprinter 网络测试仪

不到 10 秒钟就可测试并验证网络连通性

LinkSprinter 网络测试仪可在 10 秒内排除网络连接故障,识别错误问题域。自动报告至随附的 Link-Live Cloud Service,确保记录每个链路的网络连接状态和路径信息。

LinkSprinter 的 5 个关键网络测试由您来掌控

  • 以太网供电 (PoE) 测试仪
  • 交换机连接
  • DHCP 连接
  • 网关连接
  • 因特网连接

更多信息在:

enterprise.netscout.com/linksprinter



LinkRunner AT Network Auto-Tester

快速而完整的铜缆和光纤网络连通性测试

LinkRunner AT 网络自动测试仪能够在 10 秒内执行完 6 个所需的网络连通性测试,让您快速而准确地确定并解决网络连通性问题。云报告自动将网络连接性测试结果上传到 Link-Live 云服务,以进行项目管理和报告。

  • 3 秒通电,10 秒自动测试
  • 在铜缆和光纤上,以 10M/100M/1G 速度验证连接
  • 线缆测试和验证
  • 最近的交换机、端口和 VLAN 信息
  • 支持 PoE 测试和 IPv6
  • 多达 10 个用户选择目标的 Ping 和 TCP 端口连通性测试
  • 最多存储 50 条测试结果

更多信息在:

enterprise.netscout.com/linkrunner



OneTouch AT Network Assistant

60 秒内完成客户端到云故障诊断

OneTouch AT Network Assistant 通过简化的三步方法大大缩短了故障诊断时间:

  • 独特的 AutoTest 可代替多种工具,只需一小时的诊断时间
  • 强大的网络性能测量套装,可诊断有线和 Wi-Fi 网络
  • 它通过简单的网页远程界面和简单易用的内部数据包捕获能力促进团队协作

更多信息在:

enterprise.netscout.com/onetouch



AirCheck G2 Wireless Tester

测试和验证网络连通性

AirCheck G2 可提供快速、简单、准确的识别和排除故障的功能,从而缩短解决无线网络问题的时间。AirCheck G2 可简化无线故障的排除过程,因为它可以提供:

  • 支持最新 Wi-Fi 技术 (802.11a/b/g/n/ac)
  • 一键自动测试
  • 立即查看测试结果,包括网络可用性、连接情况、利用率、安全设置、恶意设备捕获、干扰检测等等
  • 到中央测试结果管理平台的连接

更多信息在:

enterprise.netscout.com/aircheckg2

 
 
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