白皮书
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高效率排除企业网络故障的重要性

简介

不断的数字化意味着企业网络的重要性一直在增加。工作人员需要不中断、高性能的网络来保证他们获得工作所需的信息和工具。

另外还有越来越多的远程工作者,他们即使在路上、在家办公或在世界各地连线时,也希望能享受类似办公室的体验。在处理本地保存的文档的同时每小时下载一次电子邮件已经不够了。远程工作人员需要访问数据库和其他在线信息资源、使用公司应用程序——例如企业资源计划 (ERP) 和客户关系管理 (CRM) 工具,以及与同事和合作伙伴协作,就好像他们就在隔壁一样。

所有这些都意味着一直作为组织支柱的网络已经变得至关重要。保持它的正常运行,并发挥其最大功能非常重要。

网络出现故障时,组织中的部分或全部人员会无法完成工作。断网时间越长,损失就越大。因此,能够快速有效地解决网络故障的 IT 专业人员是高需求人才。

对于终端用户,重新连网并正常运行就是最重要的。无论是通过周转方案解决,还是 IT 团队发现并纠正了问题的根本原因,对于最终用户来说都不重要。他们只想使用他们的工具和信息,以高效地工作。

对于 IT 部门来说,解决根本原因更重要,因为它可以降低网络再次中断的可能性。但是,这样做可能需要时间,并且在某些情况下可能需要第三方提供商的意见。

在 2017 初,NETSCOUT® 调查了超过 450 名 IT 专业人员,主要是网络和服务台人员,以了解他们如何处理故障排除、他们在故障排除过程中遇到的障碍、以及他们认为怎样可以改进故障排除。本白皮书研究了他们的回答,并提供了有关正确的故障排除工具如何大幅提高故障排除工作速度和效果的见解。

现在的企业如何进行故障排除

故障排除是有挑战性的,最好的方法不一定总是很明确。技术人员通常使用他们熟悉的少数工具来解决所有问题,但这种方法并不总是奏效。例如,了解物理层的技术人员可能会尝试使用线缆测试仪和仪表解决问题,而有射频通信背景的技术人员可能更喜欢使用频谱分析仪。有效的故障排除要求技术人员有正确的工具和广泛的经验。

调查发现,技术人员 53% 的时间会寻找根本原因,30% 的时间会寻找一种周转方案让用户能正常运行,22% 的时间会上报到上一级团队或第三方来解决问题。

虽然最终用户只关心网络恢复运行,但找到根本原因、确定问题的领域并净化网络仍然很重要。

NETSCOUT OneTouch AT 网络助手可帮助技术人员验证并排除以太网和 Wi-Fi 网络的故障。它将基础设施、网络服务和端对端的路径性能测试集中到一个多功能工具中,并通过 Link-Live 云门户进行集中管理。它还能通过在线通话监控、记录和评分来实时解决 VoIP 问题。

无法找到根本原因时验证修复

83% 的受访者对他们解决根本问题的能力感到满意,但是大约一半的网络问题是无法找到根本原因的。

发现根本原因意味着技术人员可以解决问题并降低重复发生的风险。但是,在某些情况下确定根本原因会耗费时间并且代价高昂。在这些情况下,建议确保用户在修复问题后能发现性能上的差异,以验证修复措施的有效性。

技术人员应通过完成一次完整的事务处理确保应用程序可以正常使用。如果某个链接很慢,他们应该随着时间的推移执行一系列 ping 测试,并检查是否所有响应时间都很好。修复完成后多做一些检查有助于防止问题再次发生。

尽管大多数接受调查的技术人员对其排除根本原因的能力感到满意,但他们仍然承认对四分之一的故障单进行了上报处理。虽然不需要上报时可以在两小时或更短时间内解决 61% 的问题,但上报后的问题解决可能会需要四个小时以上。

记录修复程序的详细信息是很重要的。这样,如果将来出现类似问题,技术人员可以借助这些信息来节省时间。良好的文档记录可以避免将来出来同样问题时再次上报处理,大幅缩短解决问题的时间。文档中应包括屏幕截图、注释、电子表格和其他可能对其他技术人员有用的内容。

有效故障排除的障碍

三分之二的受访者表示他们目前的故障排除方法没有问题,其他人则表示需要更好的方法,而 83% 的人表示他们遇到了远程故障排除问题。

有效的故障排除从正确的工具开始,但如何选择这些工具是有挑战性的。最好的方法是一个符合逻辑的顺序步骤,如:

  • 将网络作为整体分析。
  • 以问题的根本原因为目标,做出一个调整或改变一个部分来消除问题。
  • 在网络正常运行之前,不要专注于完全理解问题。
  • 向用户提供反馈和培训,因为这样可以在将来避免因用户而产生的问题。

如果问题是间歇性的,大多数 IT 专业人员都会转向数据包捕获来诊断问题。OneTouch AT 将此变得更加简单,因为它能使用一键报告、在线数据包捕获和网络远程控制,通过现场团队和网络所有者之间的协作式工作流程降低项目风险和故障排除时间。它可以让工程师预先定义多个 AutoTest 配置文件,从而大大缩短解决问题的时间。它可以将验证测试时间从几小时缩短到几分钟,这样即使经验较少的技术人员也能提供出色的结果。

获取足够的信息是有效排除故障的关键障碍。根据调查:

  • 29% 的人表示,因为一开始没有足够的信息记录,导致他们需要从头开始调查。
  • 26% 的人表示,当问题出现在远程位置时,很难获得他们需要的信息。
  • 30% 的人表示,一线技术人员没有诊断网络问题所需的设备。
  • 12% 的人表示,各团队没有标准的故障排除解决方案。

时间也是一个关键障碍。调查显示,无线支持/架构师将 25% 的时间用在故障排除网络问题上,44% 的网络相关时间用在非网络相关项目或问题上。

如何改善故障排除:克服信息和时间的障碍

为了减少解决网络问题所需的时间,NETSCOUT 开发了三个步骤:自动化测试;故障排除;协作。

自动化测试

通过自动化测试,NETSCOUT OneTouch AT 可在约一分钟内识别最常见的网络问题。这个流程如果手动完成通常需要一个小时左右。另外,自动化测试比手动方式更全面,这意味着它可以找到技师可能完全没有考虑过的问题。

故障排除

然后技术人员可以进入故障排除阶段。他们可以继续运行测试以提供网络信息并快速发现诸如安全性不佳、干扰、带宽占用、信道过载、未经授权的设备等问题。

协作

协作改善了与他人合作解决问题的过程。OneTouch AT 包含可使用 Link-Live Cloud Service 提高协作式故障排除速度的功能。这可通过零接触报告采集所有信息,让每个人都能随时记录完成的工作以及结果。这样就可以轻松识别网络中的变化,这意味着即使他们是在流程中途来提供帮助的,也可以立即获得所需的全部信息。

OneTouch AT 也可在线通过几次触摸执行数据包捕获。手动收集相同量的信息需要 30 分钟甚至更长时间,并且需要特殊的在线 TAP 硬件。Web 界面意味着远程用户可以参与故障排除过程,从而提高效率。

因为节省了时间所以可以更快地关闭故障单,并且可以更简化地上报处理。这有效地克服了信息不足和时间不足的障碍。

Wi-Fi 健康检查

Wi-Fi 网络作为改善员工、客户和来宾体验的工具正变得日益重要。这些网络体验随着物联网 (IoT) 和连接到网络的访客设备不断发生变化,因此很难确定在特定时间网络上有什么。这也使得很难从信道分配和放置角度查看网络的健康状况。

技术人员应该定期使用 OneTouch AT 检查 Wi-Fi 健康状况。这包括通过漫游测试检测覆盖盲点、测量信道和信号强度以及现场关键位置的多个接入点的健康状况,还有在高峰时间评估信道上客户端或接入点的数量,以帮助规划 Wi-Fi 网络的容量和性能。

结论

数字化转型使企业对网络的依赖性越来越高,因此有效的故障排除有可能提高公司的竞争力。保持高性能网络的正常运行对于释放个体工作者和整个企业的潜力至关重要。IT 团队如果可以快速识别问题、找到根本原因并解决问题,则会为业务成功提供很大帮助。有效的故障排除需要有合适的工具以及采取最有效率的方法。有了正确的工具和方法后,技术人员就可以克服时间和信息方面的关键障碍,直接解决任何网络问题的核心问题。

关于 OneTouch AT

OneTouch AT 减少了网络技师在验证和解决网络性能问题时花的时间。它为以太网、Wi-Fi、网络服务和应用性能提供了多合一的测试。工程师可以预定义多个 AutoTest 配置文件,让现场技师能够从终端用户的角度快速验证全面的关键参数,并使用标准化的故障排除流程。

OneTouch AT 通过三个步骤减少解决问题所需的时间,从而带来优异的 ROI:

  1. AutoTest 使验证测试时间实现标准化并将其从几个小时缩短到几分钟,还可以提高技能不太熟练的技师的效率。
  2. 对于较困难的问题,无论是线缆/射频健康还是应用性能测试,OneTouch 都提供了全面的故障排除工具,可用于千兆、光纤和 Wi-Fi 网络。
  3. 使用一键报告、在线数据包捕获和网络远程控制,通过现场团队和网络所有者之间的协作式工作流程降低项目风险和故障排除时间。

OneTouch AT 技术差异化因素包括:

  • 用于验证 Wi-Fi 和/或以太网连通性、健康和性能的用户可编程 AutoTest。
  • 网络和其他应用连接测试:突发 DNS 查询、到第一个字节的时间、总时间和吞吐量。
  • 网络性能测试:跨有线和 WiFi 网络到其他 OneTouch、LinkRunner 或 SW 反射器的端对端的测试。
  • 在线模式:使用可编程过滤和分帧功能监控、分析和捕获铜缆或光纤上的流量。
  • 对 VoIP、IPv6、TruePower™ PoE 和 802.11ac 的在线可视性。
  • 云式测试结果保存:使用结果记录和报告共享功能发现远程和间歇性问题,并通过完全浏览器式远程控制增强协作。

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